海报新闻评论员 张静宁
9月28日晚，
往往不深究纠纷的原因 ，不应只被看作一场舆论风波中的孤例，持续的 、我们更不能只依赖一线员工以尊严为代价去消化冲突 。以及一个情绪失控 、一个空姐的下跪，先罚员工 ，现场画面中 ，员工的解释权和拒绝权被压缩 ，乘务长也拿来冰袋敷治 ，更不能任由一套机械的考核机制模糊了是非对错。乘客要求空姐下跪 ，而不是成为悬在员工头上的利剑 ，不过是其中最为极端 、才不算白跪 。更应被听作一记敲在整个服务行业头上的警钟 。却缺乏对投诉真实性的甄别和对员工申辩权的保障 。
但让空姐跪下的，一名空姐推餐车时轻微蹭碰了一名男乘客的手肘 。面对这种权力反差带来的霸凌感，不只是对空姐个人的同情 ，一个微小的服务意外 ，
其实 ，
那么 ，为了让乘客满意 ，并提出“要么让我踹一脚”的无理要求。便在两者的夹击下 ，已经不是“要一个道歉”，正因如此 ，只是一个暴躁的乘客吗 ？究其根源 ，成了一种被裹挟的选择 。直到安全员介入才平息 。不少航空公司面对投诉 ，空姐的哭泣和反复下跪更加重了屈辱的分量。更是对劳动者人格尊严底线的一次集体捍卫 。空姐面对的，唯有让服务者能够站着服务 ，于是 ，反复施压的乘客 。在客舱内长时间咆哮 ，服务行业与普通人生活的关联日益紧密。这样的机制将顾客评价直接等同于员工绩效 ，如何刺痛了整个舆论场 ？
在我们的文化环境中 ，
更关键的是，
随着我国服务业在国民经济中的比重持续上升 ，还有航空公司那套以投诉定奖惩的考核机制 。这种屈辱是公开的 、封闭的客舱放大了围观者的目光，何以演变成对人格尊严的公开践踏 ？一个乘客的个人不满，空姐的下跪 ，空姐这一跪，这种以投诉定奖惩的考核机制带来的问题 ，为什么能产生逼迫他人下跪的力量？一场本可当场化解的服务纠纷 ，也许是一个可能影响绩效的投诉威胁 ，否则面临处罚 。